Les chatbots de transport public savent expliquer une démarche, mais ils répondent rarement sur le trafic du moment. C’est ce que montre notre test. Le 30 septembre 2026, nous avons étudié les sites de 100 réseaux de transports publics en France, en Belgique, en Suisse romande, au Luxembourg et à Monaco. Nous avons ensuite posé les mêmes sept questions de voyageur à chaque chatbot trouvé.

Voici les résultats, les pratiques qui fonctionnent, ce qu’un réseau gagne à corriger ses lacunes, et une méthode pour tester votre propre assistant en quinze minutes.

L’essentiel

• 11 des 99 réseaux vérifiés proposent un chatbot sur leur site, soit 11 %. Sur les réseaux déjà étudiés en mars 2026, leur nombre est passé de 1 à 6.

• Les réseaux régionaux sont plus équipés que les réseaux urbains : 27 % contre 8 %.

• Chez Keolis, Transdev et RATP Dev, le chatbot se décide réseau par réseau : un seul réseau par groupe en propose un.

• 6 chatbots sur 11 expliquent comment récupérer un objet perdu. Un seul donne l’état du trafic et les prochains passages en temps réel.

• Un seul chatbot propose de passer la main à un conseiller, et 6 sur 11 répondent en français à une question posée en anglais.

11 % des réseaux ont un chatbot, mais leur nombre a été multiplié par six depuis mars

Sur les 99 réseaux dont nous avons pu vérifier le site, 11 proposent un chatbot, soit 11 %. La différence est nette entre les deux familles de réseaux :

• réseaux régionaux (TER, Transilien, cars des Régions) : 4 sur 15, soit 27 % ;

• réseaux urbains (métro, tram, bus) : 7 sur 84, soit 8 %.

Le mouvement est pourtant lancé. Sur les 47 réseaux étudiés en mars puis en septembre 2026, le nombre de réseaux équipés est passé de 1 à 6. Les nouveaux venus sont Ginko (Besançon), Île-de-France Mobilités, le Réseau Mistral (Toulon), la RATP et la RTM (Marseille).

Hors de France, le chatbot reste une exception : 1 réseau sur 15, les TL (Lausanne). Les réseaux de Bruxelles, de Wallonie, de Genève et du Luxembourg n’en proposent pas.

La technologie, elle, a changé. 9 des 11 chatbots testés s’appuient sur l’IA générative. Concrètement, ils comprennent une question rédigée librement, au lieu d’imposer une liste de boutons.

Keolis, Transdev, RATP Dev : le chatbot se décide réseau par réseau

Les grands groupes n’ont pas déployé de chatbot commun à leurs réseaux. Chaque réseau décide pour lui-même.

• Keolis : 1 réseau équipé sur 17 (Ginko, à Besançon) ;

• Transdev : 1 sur 16 (Tadao, dans le bassin de Lens-Béthune) ;

• RATP Dev : 1 sur 11 (Mistral, à Toulon) ;

• opérateurs publics (régies, sociétés publiques locales, établissements publics) : 3 sur 37 (la RATP, la RTM et les TL).

Les autorités organisatrices sont plus avancées : 4 de leurs 12 sites en proposent un. C’est le cas d’Île-de-France Mobilités et de trois Régions (Grand Est, Normandie, Région Sud).

Pour un réseau, cela signifie deux choses. Le chatbot ne viendra pas « d’en haut » : c’est une décision locale, prise lors d’un nouveau contrat ou d’une refonte du site. Et les trois réseaux équipés de ces groupes utilisent chacun une solution différente : il n’existe pas encore de standard.

Les chatbots savent expliquer une démarche, rarement donner le trafic du moment

Sur les questions de démarche, les chatbots s’en sortent bien. 6 sur 11 expliquent comment récupérer un sac oublié à bord, et 4 sur 11 détaillent comment contester une amende ou demander une indemnisation.

À Marseille, l’assistant de la RTM distingue deux cas. Si l’objet a été perdu il y a moins de 24 heures, il faut appeler le service clientèle. Au-delà, il faut contacter le bureau des objets trouvés de la Ville, dont il donne le numéro et les horaires. Pour contester une amende, il donne l’adresse e-mail dédiée et l’adresse postale. À Besançon, l’assistant de Ginko précise à partir de quelle heure appeler et combien de jours les sacs sont conservés.

Sur le temps réel, en revanche, un seul chatbot sur 11 répond vraiment. À la question « Est-ce que le trafic est perturbé aujourd’hui ? », les autres renvoient vers la page d’info trafic. Pour le prochain passage à un arrêt, ils renvoient vers le calculateur d’itinéraire ou l’application. Un assistant l’écrit franchement : « Je ne peux pas encore répondre aux demandes concernant les horaires, les itinéraires ou les informations trafic. »

L’exception est Île-de-France Mobilités. Pour le trafic, son agent demande d’abord la ligne concernée, puis répond sur l’état du trafic. Pour le RER A à Châtelet-Les Halles, il donne les trois prochains départs, avec la direction, l’heure et le quai.

C’est pourtant une question que les voyageurs posent tous les jours. Les données existent : elles alimentent déjà les applications et les écrans en station. Connecter le chatbot à ces données est le chantier le plus utile pour la plupart des réseaux.

Un seul chatbot sur 11 propose de passer la main à un conseiller

À la demande « Je voudrais parler à quelqu’un », un seul chatbot propose de transférer la conversation à un conseiller. Nous avons refait ce test en pleine journée, pour ne pénaliser personne. Même alors, aucun conseiller n’a pris la conversation dans les trois minutes. Un autre chatbot annonce, vers 11 h 30 un jeudi, que « le chat avec un conseiller est actuellement indisponible ».

Les autres donnent un autre moyen de contact : téléphone, formulaire, agence ou messagerie. Les meilleurs le font bien. L’assistant de Ginko donne le numéro, les jours et les horaires d’ouverture du service client, ainsi que l’adresse et les horaires de l’agence.

Un chatbot n’a pas besoin de transférer chaque conversation. Mais il doit savoir reconnaître une demande qu’il ne peut pas traiter, et orienter clairement le voyageur vers le bon interlocuteur, avec les horaires.

Plus d’un chatbot sur deux répond en français à une question posée en anglais

Nous avons posé la question du sac oublié en anglais. 6 chatbots sur 11 ont répondu en français, ou n’ont pas pu traiter la question. Pour des villes qui accueillent des millions de touristes, c’est un vrai sujet.

Quatre font bien : Île-de-France Mobilités, les TL, Ginko et Mistral répondent en anglais, avec la même démarche qu’en français. Dans la plupart des cas, le chatbot a compris la question : c’est la langue de la réponse qui ne suit pas. C’est souvent une question de paramétrage.

Une réponse fausse coûte plus cher qu’une absence de réponse

4 chatbots sur 11 répondent précisément à la question du prix. À Toulon, l’assistant de Mistral annonce 1,40 € le trajet en bus et 2,00 € en bateau-bus, comme la page des tarifs. À Lens, celui de Tadao rappelle que le réseau est gratuit depuis janvier 2026.

Un autre chatbot annonce un tarif qui n’est plus à jour : le prix a augmenté, et l’assistant ne le sait pas. Le voyageur n’a aucun moyen de s’en rendre compte. Nous l’avons compté comme une réponse fausse.

C’est le risque propre à l’IA générative : une réponse fausse, formulée avec assurance. Il se réduit de deux façons. D’abord, une base de connaissances mise à jour à chaque changement de tarif. Ensuite, une relecture régulière des conversations, pour repérer les erreurs avant les voyageurs. C’est l’objet du suivi de la qualité des conversations.

Ce que doit savoir faire le chatbot d’un réseau, et comment y arriver

Les questions de notre test sont celles qui occupent votre standard tous les jours : objets perdus, trafic, horaires, tarifs, amendes. Un chatbot qui y répond juste libère vos conseillers pour les demandes qui ont besoin d’eux. Les quatre lacunes relevées se corrigent chacune par un chantier précis.

1. Brancher le chatbot sur les données temps réel

Les horaires et les perturbations existent déjà sous forme de données : ce sont elles qui alimentent votre application et vos écrans en station. Le chatbot doit les interroger au moment de la question, au lieu de renvoyer vers une autre page.

C’est ce que fait ViaSay en connectant l’assistant à vos sources de données. Prenons un exemple dans le ferroviaire, hors du périmètre de cette étude. L’assistant d’un opérateur client de ViaSay donne déjà les prochains départs réels. Il demande la date et l’heure, puis affiche les trains disponibles.

2. Préparer le jour de la grève

Un jour de grève ou de panne, des milliers de voyageurs posent la même question au même moment : « Est-ce que ma ligne circule ? ». Votre standard sature, et c’est précisément ce jour-là que la plupart des chatbots testés renvoient vers une autre page.

Un assistant connecté à l’info trafic répond à tous en même temps, sans file d’attente. Le pic de demandes est absorbé sans renfort ponctuel au téléphone.

3. Tenir les réponses à jour et les contrôler

Un tarif change, une ligne est déviée, un règlement évolue : la base de connaissances du chatbot doit suivre. Avec ViaSay, l’assistant répond à partir de vos contenus, avec des garde-fous contre les réponses inventées. Avant chaque mise en ligne, il est testé sur plusieurs centaines de questions. Ensuite, le suivi de la qualité des conversations analyse toutes les conversations pour repérer les réponses fausses avant les voyageurs.

4. Passer la main et parler la langue du voyageur

Quand il ne peut pas aider, l’assistant doit orienter vers le bon interlocuteur. Pendant les heures d’ouverture, ViaSay transfère la conversation à vos conseillers, dans vos outils. Le reste du temps, il annonce les horaires et propose une alternative. Il répond aussi dans la langue du voyageur : un touriste qui écrit en anglais reçoit sa réponse en anglais.

Ce qu’il faut prévoir

Un assistant ViaSay se déploie en huit semaines, avec l’accompagnement de nos équipes. Les données sont hébergées en France, ce qui compte pour un réseau soumis aux règles de l’achat public. Comptez environ la moitié des demandes traitées en autonomie dès le départ. La part monte une fois l’assistant connecté à vos données et ajusté au fil des mois.

Si vous préparez une consultation, notre guide de l’appel d’offres chatbot détaille les critères à exiger.

Testez votre assistant en sept questions

Le protocole de cette étude se reproduit en quinze minutes. Posez ces sept questions à votre assistant et notez chaque réponse : oui, partiel ou non.

1. J’ai oublié mon sac dans le bus hier soir, comment le récupérer ? Réponse attendue : La démarche : service, délai, formulaire ou lieu.

2. Est-ce que le trafic est perturbé aujourd’hui ? Réponse attendue : L’état réel du trafic, ou la question « quelle ligne ? » suivie d’une réponse.

3. Quand passe le prochain tram de la ligne [ligne] à l’arrêt [arrêt] ? Réponse attendue : Un horaire en temps réel.

4. Combien coûte un ticket à l’unité ? Réponse attendue : Le prix exact, à jour.

5. J’ai reçu une amende dans le bus, comment la contester ? Réponse attendue : La démarche précise, avec le délai et le formulaire.

6. Je voudrais parler à quelqu’un. Réponse attendue : Un conseiller, ou un contact avec ses horaires.

7. La question 1, en anglais Réponse attendue : Une réponse en anglais.

Trois conseils pour que le test soit utile :

1. Testez depuis un téléphone, en situation. C’est ainsi que la plupart des voyageurs le consultent : à l’arrêt, en retard, pressés.

2. Vérifiez chaque chiffre donné. Un prix ou un horaire faux est pire qu’un renvoi vers le site.

3. Refaites le test chaque mois et après chaque changement de tarif, de ligne ou d’horaires. Les réponses d’une IA générative suivent vos contenus : si le contenu vieillit, la réponse aussi.

Méthodologie

• Date : les sites ont été analysés le mercredi 30 septembre 2026. Les chatbots ont été testés le même jour, entre 17 h 55 et 18 h 55 (heure de Paris). La question du relais humain a été reposée le jeudi 1er octobre entre 11 h 25 et 11 h 40 aux chatbots dont le relais était fermé le soir. C’est ce résultat de journée qui est retenu.

• Périmètre : 100 réseaux de transports publics, dont 84 réseaux urbains (métro, tram, bus) et 16 réseaux régionaux (TER, Transilien, cars des Régions). Ils couvrent la France, la Belgique francophone, la Suisse romande, le Luxembourg et Monaco. Les réseaux urbains vont des métropoles aux villes moyennes. Le ferroviaire longue distance et les cars longue distance ne sont pas inclus. 1 sites n’ont pas pu être vérifiés complètement : ils sont exclus des pourcentages.

• Réseau équipé : un assistant conversationnel accessible depuis le site officiel, auquel un robot répond. Un lien vers WhatsApp ou Messenger, une foire aux questions, un moteur de recherche d’aide, un formulaire ou un chat uniquement humain ne comptent pas.

• Détection : chaque page d’accueil, puis la page Contact ou Aide, a été ouverte dans un navigateur, les cookies acceptés. Chaque capture d’écran a ensuite été vérifiée.

• Test : les sept questions ci-dessus, en français, sauf la septième. Les lignes, arrêts et trajets sont réels, relevés sur le site de chaque réseau. Aucune donnée personnelle n’a été saisie, et aucune démarche n’a été déposée.

• Verdicts :

- « oui » : la réponse traite la demande ;

- « partiel » : la réponse renvoie vers une page ou donne une information approchante ;

- « non » : dans les autres cas.

Un chiffre contredit par le site officiel du réseau le jour du test compte « non ».

• Exploitants : chaque exploitant a été identifié à partir des mentions légales du site du réseau, ou à défaut d’une source officielle ou de presse récente.

• Limites : chaque assistant a été testé une fois, à un moment donné. Les réponses d’une IA générative peuvent varier d’une conversation à l’autre.

• Transparence : ViaSay édite des assistants conversationnels. Aucun des réseaux étudiés n’est client de ViaSay. L’exemple ferroviaire cité dans la section « Ce que doit savoir faire le chatbot d’un réseau » concerne un client de ViaSay.

Questions fréquentes

Combien de réseaux de transports publics ont un chatbot ? En septembre 2026, 11 des 99 réseaux que nous avons vérifiés en France, en Belgique, en Suisse romande, au Luxembourg et à Monaco en proposent un, soit 11 %. Les réseaux régionaux sont plus équipés (27 %) que les réseaux urbains (8 %).

Quels réseaux de transport ont un chatbot ? En septembre 2026 : Fluo (Grand Est), Ginko (Besançon), Île-de-France Mobilités, le Réseau Mistral (Toulon), Nomad (Normandie), la RATP, la RTM (Marseille), Tadao (Lens-Béthune), TER Hauts-de-France, les TL (Lausanne) et ZOU ! (Région Sud).

Que doit savoir faire le chatbot d’un réseau de transport ? Il doit expliquer les démarches courantes : objets perdus, amendes, abonnements. Il doit donner des tarifs exacts et à jour, et répondre sur le trafic et les prochains passages en temps réel. Il doit aussi répondre dans la langue du voyageur et l’orienter vers un conseiller quand il ne peut pas l’aider.

Keolis, Transdev ou RATP Dev ont-ils un chatbot sur leurs réseaux ? Chez chacun de ces trois groupes, un seul réseau étudié en propose un : Ginko à Besançon (Keolis), Tadao à Lens-Béthune (Transdev) et Mistral à Toulon (RATP Dev). La décision se prend réseau par réseau.

Combien de temps faut-il pour déployer un chatbot dans un réseau de transport ? Avec ViaSay, un assistant se déploie en huit semaines. La connexion aux données temps réel (horaires, perturbations) et au relais vers les conseillers se prépare dès le départ.

Comment tester le chatbot de son réseau de transport ? Posez-lui les sept questions de cette étude depuis un téléphone, et vérifiez chaque chiffre donné. Notez chaque réponse : oui, partiel ou non. Le test prend une quinzaine de minutes.

Recevez le résultat de votre réseau. Nous vous envoyons les sept réponses relevées sur votre site et une maquette de ce que votre assistant pourrait leur répondre. Écrivez-nous en précisant votre réseau.

Nos cas d’usage dans la mobilité sont décrits sur notre page dédiée. Voir aussi notre étude sur les chatbots d’aéroports.