AI Quality Monitoring
Il y a de l’or dans vos conversations
L’AI Quality Monitoring analyse chaque conversation de votre agent IA pour révéler ce qui est réellement résolu, ce qui manque et ce qu’il faut améliorer en priorité.
100 % des conversations analysées
Des résultats vérifiables
Inclus dans votre abonnement
Tableau de bord Analytics de ViaSay. Données de démonstration.
Le constat
Des milliers de conversations. Presque aucune exploitée.
Vos clients expriment chaque jour leurs attentes. Sans analyse, cette information reste hors de portée.
Mesure l’absence de transfert, pas la réponse au besoin.
Seuls 5 à 10 % des utilisateurs votent lorsqu’ils échangent avec un bot.
Un échantillon trop réduit pour révéler les vrais problèmes.
Une erreur humaine concerne un client. Une erreur d’agent IA se répète à chaque conversation, jusqu’à ce qu’elle soit détectée.
Comment ça marche
Une IA analyse chaque conversation
À la fin de chaque échange, un modèle d’évaluation indépendant de votre agent analyse la conversation complète, parcours scriptés compris.
Tableau de bord
Les indicateurs qui comptent vraiment
Chaque indicateur répond à une question précise. Les chiffres renvoient aux conversations qui les expliquent.
Quel est notre vrai taux de résolution ?
Le taux de résolution évalué par l’IA s’affiche à côté du taux d’automatisation. Vous distinguez enfin les conversations sans transfert de celles qui ont réellement abouti.
Quels motifs pèsent le plus ?
Les motifs sont classés par impact, en croisant volume et part non résolue. Vous savez où agir en premier.
Pourquoi une conversation échoue-t-elle ?
Un clic ouvre les conversations concernées, avec le verdict de l’IA et sa justification. Chaque résultat peut être vérifié.
Que manque-t-il à votre base de connaissances ?
Les informations absentes sont repérées et regroupées par motif. Elles deviennent une liste de contenus à rédiger.
Comment vos clients vivent-ils l’échange ?
Le CX Score évalue toutes les conversations, pas seulement celles qui reçoivent un vote. Les motifs qui dégradent l’expérience apparaissent en premier.
L’IA repère les nouveaux motifs qui émergent dans vos conversations. Vous validez, renommez ou ajoutez les vôtres, et relancez une détection quand vous le souhaitez.
Résolution, knowledge gaps et CX Score, comparés sur vos propres conversations.
Cas concrets
Ce que révèle une analyse complète
Des situations fréquentes, détectées automatiquement.
Motif
Banque
Depuis le lancement de la nouvelle application, cette demande se perdait dans « Autre ». L’IA la repère et propose d’en faire un motif.
Résolution
Assurance
Le bot renvoie vers l’espace client sans répondre. Aucun transfert, donc tout semble automatisé : l’IA classe pourtant ces échanges en non résolus.
Knowledge gap
E-commerce
La question revient chaque jour et votre agent n’a pas la réponse. L’IA signale le manque : un seul article suffit à le combler.
CX Score
Transport
La réponse arrive, mais après plusieurs relances. Résolu, mais laborieux : le CX Score le révèle, et vous simplifiez le parcours.
Accompagnement
Un chef de projet dédié à votre performance
Les données ne suffisent pas. Votre chef de projet ViaSay les analyse avec vous et vous aide à décider.
Un interlocuteur dédié
Il connaît votre agent, vos motifs de contact et vos objectifs.
Une revue mensuelle
Résultats, motifs prioritaires et conversations analysées ensemble, pour décider des prochaines actions.
Des analyses sur mesure
Une question sur vos clients ? Nous étudions vos conversations pour y répondre. La réponse s’y trouve souvent déjà.
Des améliorations concrètes
Réécriture de contenus, tests à grande échelle, ajustement des parcours : nous mettons en œuvre les corrections avec vous.
Exemple réel
Une procédure invitait le client à retrouver son e-mail de confirmation. Réécrite pour indiquer l’objet exact à rechercher, elle a multiplié par cinq le taux de résolution de ce type de demande.
Inclus
Intégré, inclus, sous votre contrôle
Aucun module supplémentaire à acheter, aucun outil à connecter.
Intégré
Actif sur toutes vos conversations terminées, parcours scriptés compris.
Sans surcoût
Inclus dans votre abonnement. La résolution sert à piloter, jamais à facturer davantage.
Sous votre contrôle
Vos motifs, vos filtres, vos exports. Chaque conversation reste consultable.
En évolution continue
Chaque nouvelle fonctionnalité est incluse.
Questions fréquentes
01.
Qu’est-ce que l’AI Quality Monitoring ?
L’AI Quality Monitoring est la fonctionnalité de ViaSay qui analyse chaque conversation terminée de votre agent IA. Une IA d’évaluation identifie le motif de contact, détermine si la demande a été résolue, repère les informations manquantes et calcule un CX Score sur 10.
Les résultats alimentent le tableau de bord Analytics. La fonctionnalité est incluse dans l’abonnement ViaSay.
02.
Comment l’IA détermine-t-elle qu’une conversation est résolue ?
Elle applique une grille fixe. Une conversation est résolue lorsque l’agent a répondu à la demande, orienté vers la bonne ressource ou transféré correctement vers un conseiller.
Elle est non résolue en cas de réponse générique, de demande mal comprise ou d’impasse. Le ressenti du client est mesuré séparément, dans le CX Score.
03.
Quelle différence entre taux de résolution et taux d’automatisation ?
Le taux d’automatisation mesure les conversations sans transfert vers un conseiller, y compris celles qui n’ont pas abouti. Le taux de résolution mesure les conversations où la demande a réellement été traitée.
ViaSay affiche les deux côte à côte. Le taux de résolution est celui qui permet d’améliorer le service.
04.
Le CX Score remplace-t-il le CSAT ?
Non. Le CSAT reflète le vote des clients qui répondent au sondage. Le CX Score évalue toutes les conversations terminées, à partir de la résolution (40 %), du sentiment exprimé (30 %) et de l’effort fourni (30 %).
Les deux se lisent ensemble. Un écart entre eux est un signal à analyser.
05.
L’IA d’évaluation peut-elle se tromper ?
Oui, comme tout évaluateur face à une conversation ambiguë. C’est pourquoi chaque conversation reste consultable et peut être vérifiée.
Ses critères étant appliqués de façon identique, les comparaisons entre motifs et entre périodes restent fiables.
06.
L’AI Quality Monitoring est-il payant ?
Non. Il est inclus dans l’abonnement ViaSay, avec l’accompagnement de votre chef de projet et une revue mensuelle.
07.
L’analyse ralentit-elle mon agent IA ?
Non. L’évaluation a lieu après la conversation, en arrière-plan. Elle n’intervient jamais dans les échanges avec vos clients.