Votre entreprise souhaite prendre le virage de l’IA générative pour gagner en efficacité. La direction a décidé de lancer un appel d’offre pour un chatbot IA dédié au support client.
Vous êtes en charge de la rédaction de l’appel d’offre et vous risquez de passer des semaines à décrypter les offres en ligne, à organiser des RFI et à multiplier les échanges avec les prestataires.
Cet article vous offre une feuille de route structurée pour préparer votre RFP avec plus de lisibilité . Pour aller plus loin, téléchargez notre guide complet de 10 pages, qui contient un guide pas à pas pour votre RFP.
Pourquoi mettre en place un chatbot IA ?
Mettre en place un chatbot IA, ce n’est pas seulement suivre une tendance technologique : c’est une décision stratégique aux impacts mesurables.
Réduction des coûts opérationnels
Un bot peut gérer jusqu’à 40 % des demandes basiques. Pour 10 000 tickets mensuels à 3 € l’unité, cela représente près de 144 000 € d’économies annuelles.
Lissage des pics de charge
Vous n’avez plus besoin de recruter des agents temporaires pour les saisons hautes : le chatbot traite les demandes à faible valeur 24 h/24, 7 j/7 et lisse les demandes.
Amélioration du CSAT (Customer Satisfaction Score)
Moins d’attente signifie plus de satisfaction. En automatisant les requêtes factuelles (état de commande, horaires, procédures), vous réduisez le temps d’attente moyen et augmentez votre note CSAT.
Optimisation du parcours client
Au-delà du support, le bot peut qualifier un lead, proposer une FAQ interactive ou orienter vers une prise de rendez-vous, assurant une expérience fluide de bout en bout.
Pour commencer : qu’est-ce qu’un chatbot IA ?
Un chatbot IA est un agent conversationnel intelligent reposant sur un LLM (Large Language Model) comme ChatGPT (🇺🇸) ou Mistral AI (🇫🇷).
Ces agents peuvent être configurés pour respecter des parcours clients prédéfinis, se connecter à vos systèmes pour effectuer des actions, et répondre à des questions à partir d’une base de connaissances (FAQ en ligne, PDF, CSV…).
Typologies de flux
Réponses aux questions diverses à partir d’une base de connaissance : l’agent puise l’information dans vos documents pour fournir des réponses personnalisées et contextualisées.
Transactionnel/API : l’agent effectue des actions via appels API vers votre CRM, ERP ou outils internes (statut de commande, facture, authentification).
Flows scriptés : ici, le bot suit des arborescences avec des réponses prédéfinies pour un contrôle total. C’est la technologie des bots de première génération, qui garantit que chaque message est maîtrisé. Vous pouvez néanmoins y intégrer de l’IA pour rendre ces parcours plus souples et efficaces.
Escalade humaine : bascule vers un agent humain via LiveChat, ticketing ou web callback.
Rich media : carrousels d’images, PDF, vidéos pour enrichir l’expérience.
Canaux de déploiement
Widget web, application mobile (SDK/webview), WhatsApp Business, Facebook Messenger, SMS…
Chaque canal a ses contraintes techniques ; mentionnez-les clairement dans votre RFP (section 2.3 du guide).
Pour un panorama complet des typologies et des canaux, référez-vous à la section 2 du guide, qui détaille chaque cas d’usage avec exemples et schémas.
Votre RFP : les 6 blocs indispensables
Pour garantir une consultation à la fois claire et comparable, structurez votre RFP autour de ces six blocs indispensables. Chacun remplit un rôle clé : aligner vos équipes, guider les prestataires et sécuriser votre décision.
Présentation du projet & objectifs
Pourquoi ? Donner le contexte évite les offres génériques. De plus, en communiquant vos volumes de support, vous permettez aux fournisseurs d’ajuster leur offre commerciale et d’établir un calcul de ROI fiable.
Contenu : votre organisation support, volumes actuels (trafic web, mails, appels, chatbot existant) et objectifs clairs (réduction coûts, CSAT, scalabilité).
Astuce : un objectif chiffré oriente mieux les réponses (« réduire le TTR de 20 % »).
Expression des besoins fonctionnels
Pourquoi ? Définir précisément ce que votre bot doit faire empêche les dérives de périmètre.
Contenu :
Cas d’usage : scénarios détaillés (FAQ, authentification, factures, recherche de billets, escalade), étapes clés et systèmes impliqués.
Typologies de flux : FAQ, transactionnel/API, flows scriptés, rich media, escalation.
Astuce : accompagnez chaque cas d’usage d’un exemple concret pour illustrer le « parcours ».
-> Vous trouverez des exemples sections XX
Expression des besoins techniques
Pourquoi ? Assurer la faisabilité et la conformité dès la phase RFP.
Contenu :
Hébergement : SaaS RGPD vs on-premise, localisation des serveurs.
Sécurité & RGPD : chiffrement (TLS/AES), consentement, durée de conservation, DPA.
Intégration SI : APIs (REST, GraphQL, SOAP), authentification (OAuth2, JWT), accès aux specifications (Swagger/Postman).
IA-agnostique : architecture capable de basculer entre plusieurs modèles ou fournisseurs sans refonte majeure.
Astuce : impliquez la DSI dès la rédaction de l’AO pour valider les connexions aux systèmes internes et éviter toute mauvaise surprise.
Critères de sélection des prestataires
Pourquoi ? Objectiver la comparaison et limiter l’arbitraire.
Contenu :
Fonctionnel : couverture des cas d’usage, qualité des réponses, gestion du contexte multi-tours.
Technique & UX : connecteurs natifs, éditeur no-code, dashboards.
Support & accompagnement : SLA (temps de réponse), formation, Customer Success.
Coûts : build (set-up, tests), licence, TCO 3 ans.
Astuce : attribuez un poids à chaque critère dans une grille Excel pour un scoring transparent.
Méthodologie de remise de l’offre
Pourquoi ? Harmoniser la forme des réponses pour faciliter l’évaluation.
Contenu :
Plan de réponse (sommaire, intro, fonctionnel, technique, planning, budget).
Format de soumission, dates clés (RFI, démos, clôture), comité de sélection.
Astuce : demandez un calendrier de démonstrations aligné sur vos disponibilités.
Annexes & templates
Pourquoi ? Offrir des ressources prêtes à l’emploi et uniformiser la documentation.
Contenu : glossaire, diagrammes de conversation (Visio/Draw.io), grille de scoring Excel, modèle de DPA, checklist technique.
Astuce : joignez un exemple de diagramme pour préciser le format attendu.
Les 4 erreurs qui font échouer votre projet
Ne pas définir précisément les cas d’usage
Sans scénarios détaillés, le périmètre reste flou et sujet à interprétation.Détaillez chaque parcours pour pouvoir communiquer clairement vos attentes en démo.Conséquences :Démos trop génériques, non alignées sur vos besoins prioritairesRisque de choix sous-optimal et de surprises sur le coût d’implémentationSolution : cartographiez vos parcours de dialogue avec des outils comme Draw.io/Whismical ou utilisez le template simple et universel fourni en annexe de notre guide.
Ne pas communiquer vos KPI dès le départVolumes de tickets, traffic web temps de résolution moyen (TTR), taux d’escalade, CSAT, taux d’automatisation…Sans chiffres concrets, les prestataires ne peuvent pas proposer un pricing réaliste ni vous fournir un calcul de ROI fiable.
Ignorer la souveraineté et la conformité RGPD
Localisation & portabilité des modèles : exigez l’hébergement sur serveurs en France ou en UE et une architecture conçue pour supporter plusieurs fournisseurs de modèles IA (par exemple basculer d’une API LLM cloud vers un modèle self-hosted) sans devoir tout refaire. Cela vous évite le verrouillage fournisseur, maîtrise vos coûts et garantit votre conformité face aux évolutions réglementaires.Les autres points sont détaillés dans la section 3.2 de notre guide.
Omettre d’impliquer la DSI dès la rédactionNe pas faire valider les intégrations API génère des mauvaises surprises techniques.Impliquer la DSI avant l’envoi de l’AO garantit disponibilité des connecteurs et conformité réseau.
