Les chatbots d’aéroports répondent bien aux questions sur les vols. Ils sont beaucoup moins à l’aise avec le parking, la langue du voyageur et les demandes du soir. C’est ce que montre notre test : le 27 septembre 2026, nous avons posé les mêmes sept questions aux chatbots de 105 aéroports européens, dont 29 en France.

Voici les résultats, les pratiques qui fonctionnent, et une méthode pour tester votre propre assistant en quinze minutes.

L’essentiel

• En Europe, 42 des 104 aéroports vérifiés proposent un chatbot sur leur site, soit 40 %. En France, ils sont 3 sur 29.

• 9 aéroports se sont équipés entre mars et septembre 2026.

• 74 % des chatbots répondent correctement à « Est-ce que mon vol est en retard ? ».

• 21 % seulement permettent de réserver une place de parking dans la conversation.

• 69 % répondent dans la langue du site plutôt que dans celle du voyageur.

40 % des aéroports européens ont un chatbot, contre 10 % en France

Sur les 104 aéroports européens dont nous avons pu vérifier le site, 42 proposent un chatbot, soit 40 %. Hors de France, la proportion atteint 52 %. En France, 3 aéroports sur 29 en proposent un.

L’équipement progresse vite. Sur les 89 aéroports vérifiés en mars puis en septembre 2026, le nombre d’aéroports équipés est passé de 33 à 42. Les nouveaux venus sont Antalya, Édimbourg, Göteborg, Larnaca, Milan-Linate, Ljubljana, Luxembourg, Riga et Turin.

La technologie change aussi. Sur les 39 chatbots testés, 26 s’appuient clairement sur l’IA générative. Concrètement, ils comprennent une question rédigée librement, au lieu d’imposer une liste de boutons.

74 % des chatbots répondent correctement sur un retard de vol

À la question « Est-ce que mon vol est en retard ? », 74 % des chatbots répondent correctement, le plus souvent en demandant le numéro de vol. Avec un vrai numéro de vol, 69 % donnent un statut à jour : horaire, terminal, zone d’enregistrement ou porte.

C’est le cas d’usage le plus mûr, et la raison est simple : l’information existe déjà sous une forme structurée, dans le tableau des départs. Un chatbot connecté à ce tableau répond juste et vite. À Francfort, par exemple, l’assistant donne pour un vol l’heure de départ, le terminal et la zone d’enregistrement.

21 % seulement des chatbots permettent de réserver son parking dans la conversation

Sur les 39 chatbots testés, 12 donnent le prix d’une semaine de parking et 8 permettent de réserver sans quitter la conversation. La plupart renvoient vers la page de réservation du site, où le voyageur doit souvent recommencer sa saisie.

C’est un manque à gagner. Selon ACI World (mars 2026), le parking représente 24,1 % des recettes non aéronautiques des aéroports dans le monde. Un voyageur qui demande un prix est prêt à acheter : c’est le moment où l’assistant peut conclure.

Madrid montre que c’est possible. L’assistant demande le terminal et les dates, affiche les parkings disponibles avec leur prix, puis propose de réserver dans la conversation.

Pour vérifier votre assistant, demandez-lui : « Combien coûte le parking pour une semaine ? ». S’il renvoie vers une page sans prix, c’est la première connexion à étudier : les tarifs existent déjà dans votre moteur de réservation.

69 % des chatbots ne répondent pas dans la langue du voyageur

Nous avons posé la question du casque de moto dans une autre langue que celle du site : en français pour les aéroports étrangers, en espagnol pour les aéroports français. 69 % des chatbots ont répondu dans une autre langue que celle de la question. Parmi les 12 qui ont répondu dans la bonne langue, 7 appartiennent au même réseau d’aéroports espagnols.

Pour un aéroport, c’est un vrai sujet : ses voyageurs viennent du monde entier.

Deux exemples montrent le problème. À une question posée en français, un grand aéroport européen répond en anglais : « It looks like you are writing in a different language than the one currently selected ». Il propose ensuite de choisir entre deux langues. Un autre chatbot comprend une question posée en espagnol et donne la bonne réponse, mais en français.

Dans ces deux cas, le chatbot a compris la question : c’est la langue de la réponse qui ne suit pas. C’est le plus souvent une question de paramétrage, qui se corrige sans refaire l’assistant.

Le soir, le relais vers un conseiller mène le plus souvent à un message d’attente

À la demande « Je voudrais parler à quelqu’un », 45 % des chatbots proposent de passer la main à un conseiller dans la conversation. 47 % donnent un autre moyen de contact : téléphone, formulaire ou messagerie.

Le dimanche soir du test, ce relais a surtout abouti à des messages d’attente.

Dans sept cas, le chatbot a indiqué que les conseillers n’étaient pas disponibles à cette heure, avec leurs horaires. Dans huit autres, il a proposé de laisser un message, avec une réponse « dès que possible ». Aucun conseiller ne s’est connecté pendant nos tests ; nous n’avons pas attendu dans les files d’attente, pour ne mobiliser personne inutilement.

C’est pourtant le soir et le week-end qu’un voyageur n’a personne d’autre à qui s’adresser. Les meilleurs chatbots annoncent clairement les horaires et proposent une alternative : un numéro de téléphone, un formulaire ou un rappel. À Madrid, le voyageur peut même choisir entre un échange écrit et un appel vidéo.

Face à une question imprévue, 44 % des chatbots trouvent la bonne réponse

Personne ne rédige de fiche d’aide « Où laisser son casque de moto ? ». C’est tout l’intérêt de la question : elle montre si le chatbot comprend une demande imprévue et va chercher la bonne information.

44 % des chatbots ont répondu utilement.

À Toulouse, l’assistant indique le service de consigne pour les casques et son emplacement : comptoir d’information, niveau Arrivées, hall C. Il précise le prix (12 € TTC), la durée maximale de garde (deux mois) et sa source. À Francfort, il oriente vers la consigne à bagages, qui accepte les objets de toute nature. Ailleurs, le chatbot propose des boutons sans rapport, ou dit ne pas avoir compris.

Testez votre assistant en sept questions

Le protocole de cette étude se reproduit en quinze minutes. Posez ces sept questions à votre assistant et notez chaque réponse : oui, partiel ou non.

1. Où puis-je laisser mon casque de moto pendant mon voyage ? Réponse attendue : Une information utile (consigne, bagagerie), pas une liste de boutons.

2. Est-ce que mon vol est en retard ? Réponse attendue : La demande du numéro de vol, ou un statut.

3. Quel est le statut du vol [numéro réel] ? Réponse attendue : Horaire, terminal, porte ou retard, à jour.

4. Combien coûte le parking pour une semaine ? Réponse attendue : Un prix ou une fourchette chiffrée.

5. Puis-je réserver une place de parking ? Réponse attendue : Une réservation possible dans la conversation.

6. Je voudrais parler à quelqu’un. Réponse attendue : Un relais vers un conseiller, avec les horaires et une alternative.

7. La question 1, dans une autre langue Réponse attendue : Une réponse dans la langue de la question.

Trois conseils pour que le test soit utile :

1. Testez aux heures où personne ne répond. Le soir et le week-end, l’assistant est seul face au voyageur.

2. Testez depuis un téléphone. C’est ainsi que la plupart des voyageurs le consultent, souvent déjà en route.

3. Refaites le test chaque mois. Les réponses d’une IA générative évoluent avec vos contenus : ce qui fonctionnait hier peut se dégrader sans que personne ne le voie. C’est l’objet du suivi de la qualité des conversations.

En France, 3 aéroports sur 29 proposent un chatbot

Parmi les 29 aéroports français vérifiés, 3 proposent un chatbot sur leur site : Lyon, Montpellier et Toulouse. En France, le sujet reste émergent, alors qu’il se généralise dans une grande partie de l’Europe.

Pour les aéroports français, cet écart est aussi une occasion. Les pratiques qui fonctionnent sont connues et testées ailleurs, et un assistant se met aujourd’hui en production en quelques semaines. Nos cas d’usage dans le transport et le voyage sont décrits sur notre page dédiée au voyage.

Méthodologie

• Date des tests : le dimanche 27 septembre 2026, entre 22 heures et minuit (heure de Paris).

• Périmètre : 105 aéroports européens. Ce sont les 91 aéroports de notre relevé de mars 2026, plus 15 aéroports français, pour couvrir 29 aéroports en France. Le site de l’aéroport d’Héraklion, en maintenance le jour du test, a été exclu.

• Aéroport équipé : un assistant conversationnel accessible depuis le site officiel, sous forme de fenêtre de discussion ou de module intégré à la page. Un simple lien vers WhatsApp ou Messenger, une foire aux questions ou un formulaire de contact ne comptent pas.

• Détection : chaque page d’accueil a été ouverte dans un navigateur, les cookies acceptés. Huit sites protégés contre les robots ont été vérifiés à la main le 30 septembre 2026 ; celui de Genève reste à confirmer. Nous avons relevé les scripts et les éléments de discussion, puis vérifié chaque capture d’écran.

• Test : les sept questions ci-dessus, en anglais, ou en français pour les aéroports français. Les numéros de vol sont de vrais vols, relevés sur le tableau des départs de chaque aéroport. Aucune donnée personnelle n’a été saisie et aucune réservation n’a été effectuée.

• Verdicts : « oui » si la réponse traite la demande, « partiel » si elle renvoie vers une page ou une information approchante, « non » sinon. Pour le relais humain, « oui » signifie un transfert vers un conseiller proposé dans la conversation, même en dehors de ses horaires.

• Limites : chaque assistant a été testé une fois, à un moment donné. Les réponses d’une IA générative peuvent varier d’une conversation à l’autre, et un test en soirée pénalise le relais humain.

• Transparence : ViaSay édite des assistants conversationnels. L’assistant de l’aéroport de Toulouse-Blagnac fonctionne avec ViaSay. Tous les assistants ont été testés avec le même protocole.

Questions fréquentes

Combien d’aéroports européens ont un chatbot ? En septembre 2026, 42 des 104 aéroports européens que nous avons vérifiés proposent un chatbot sur leur site, soit 40 %. La proportion atteint 52 % hors de France.

Quels aéroports français ont un chatbot ? Sur les 29 aéroports français vérifiés en septembre 2026, 3 proposent un assistant conversationnel sur leur site : Lyon, Montpellier et Toulouse.

Que doit savoir faire le chatbot d’un aéroport ? Il doit au minimum donner le statut d’un vol à partir de son numéro, répondre sur les accès et les services, et indiquer les prix du parking. Il doit aussi répondre dans la langue du voyageur et passer la main à un conseiller en annonçant les horaires. Les plus avancés permettent de réserver le parking dans la conversation.

Un chatbot d’aéroport peut-il réserver une place de parking ? Oui, mais c’est encore rare : 21 % des chatbots testés le permettent sans quitter la conversation. La plupart renvoient vers la page de réservation du site.

Comment tester le chatbot de son aéroport ? Posez-lui les sept questions de cette étude, idéalement un soir de week-end et depuis un téléphone, et notez chaque réponse : oui, partiel ou non. Le test prend une quinzaine de minutes.

Vous souhaitez recevoir les réponses relevées pour votre aéroport, ou faire passer ce test à votre propre assistant ? Écrivez-nous : nous vous les transmettons.