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Le taux de résolution d'un chatbot IA, c'est-à-dire la part des conversations comptées comme résolues, n'a pas la même définition chez les trois éditeurs comparés ici. Comme deux d'entre eux facturent à la résolution, cette définition est aussi une ligne de la facture. Voici ce que chacun compte, critère par critère, et quatre questions pour lire n'importe quel chiffre.
Ce comparatif s'appuie sur la documentation publique de chaque éditeur, consultée en septembre 2026. Les définitions évoluent : Intercom a changé la sienne en juillet, Zendesk en mai. Nous mettrons cette page à jour à chaque changement documenté.
L'essentiel
Chaque éditeur suit sa logique : comportement du client chez Intercom, palier vérifié par un modèle de langage chez Zendesk, verdict expliqué par un évaluateur chez ViaSay.
Le silence du client est le principal point de divergence : résolu chez Intercom, non vérifié chez Zendesk, jugé sur ce qui le précède chez ViaSay.
L'escalade diverge aussi : hors compte chez Intercom et Zendesk, elle est une résolution chez ViaSay si elle est correcte.
Quand la facturation dépend de la définition, lisez la définition avant le prix.
Comment chaque éditeur définit-il le taux de résolution ?
Les trois éditeurs divergent sur huit critères, du juge de la résolution jusqu'à la facturation. Les deux écarts qui pèsent le plus sont le silence du client et l'escalade vers un humain. Le dénominateur, lui, désigne les conversations sur lesquelles le taux est calculé.
Qui décide qu'une conversation est résolue ?
Intercom Fin : le comportement du client après la dernière réponse de Fin.
Zendesk AI agents : un modèle de langage relit la conversation et confirme, ou non.
ViaSay : un évaluateur IA distinct du bot relit chaque conversation terminée.
Le silence du client vaut-il résolution ?
Intercom Fin : oui, c'est une « assumed resolution » si le client quitte sans redemander d'aide.
Zendesk AI agents : non par défaut. Sans vérification par le modèle de langage, c'est une « Contained resolution », non facturée.
ViaSay : le silence ne décide rien ; le verdict porte sur ce qui a été donné au client avant son départ. Une étape en attente (question, identifiant, choix) est mise à part.
Escalade vers un humain
Intercom Fin : non facturée et non comptée comme résolution, sauf « Procedure handoff » configuré, qui est facturé.
Zendesk AI agents : « Assisted escalation », hors résolutions.
ViaSay : comptée résolue si elle est correcte (limite identifiée, transfert propre), non résolue si le bot la refuse sans alternative.
Dénominateur
Intercom Fin : les conversations où Fin a eu l'occasion de répondre (depuis juillet 2026, hors « Fin Constrained »).
Zendesk AI agents : les conversations traitées par l'agent IA.
ViaSay : 100 % des conversations terminées, scriptées comprises.
Vérification
Intercom Fin : aucune relecture, mais une règle comportementale (confirmation ou absence de nouvelle demande).
Zendesk AI agents : relecture par un modèle de langage (LLM). La fenêtre de fin de conversation est de 2 h en messaging (réglable jusqu'à 72 h) et de 72 h en e-mail.
ViaSay : relecture par l'évaluateur après la fin de chaque conversation, avec un verdict stocké et justifié.
Verdict consultable par conversation
Intercom Fin : un « outcome » (résultat) par conversation.
Zendesk AI agents : un « tier » (palier) par conversation.
ViaSay : un verdict et sa justification en une phrase, par conversation.
Cause de l'échec
Intercom Fin : non.
Zendesk AI agents : non.
ViaSay : oui, le manque d'information dans la base de connaissances (knowledge gap) est distingué des autres causes.
Facturation
Intercom Fin : 0,99 $ par résolution.
Zendesk AI agents : par « Verified resolution », selon le palier souscrit.
ViaSay : licence annuelle avec un volume de conversations inclus, sans facturation à la résolution.
Sources : Fin AI Agent outcomes, Update to Fin performance metrics, Zendesk : About automated resolution tiers.
Intercom Fin compte une résolution d'après le comportement du client
Chez Intercom, c'est ce que fait le client après la dernière réponse de Fin qui définit une résolution. S'il confirme que la réponse lui convient, la résolution est confirmée ; s'il quitte la conversation sans redemander d'aide, elle est « assumée ». Les deux sont facturées 0,99 $.
Deux cas sortent du compte. Une escalade selon la logique par défaut de Fin n'est ni facturée ni comptée comme résolution. Quand Fin pose une question de clarification à laquelle le client ne répond jamais, la conversation est « abandonnée » : aucun état de résolution, rien de facturé.
Depuis juillet 2026, Intercom retire aussi du dénominateur les conversations « Fin Constrained », où Fin était actif mais n'a pas eu l'occasion de répondre. Sur l'exemple officiel, le taux de résolution passe de 33 % à 50 %, alors que le taux d'automatisation, calculé sur le total, ne bouge pas. C'est une correction de dénominateur défendable, et Intercom a eu la transparence de la documenter avec un avant/après.
Ce qu'il faut savoir : la résolution assumée repose sur le silence. Un client qui a obtenu une réponse générique et fermé la fenêtre compte comme résolu, et comme facturé. C'est le point que vos équipes doivent surveiller dans les rapports.
Zendesk ne facture que les résolutions vérifiées par un modèle de langage
Depuis le 18 mai 2026, Zendesk classe chaque conversation traitée par un agent IA dans l'un de trois paliers. Seule la « Verified resolution », confirmée par un modèle de langage, est facturée ; les deux autres paliers sont hors quota.
Assisted escalation : l'agent IA a collecté des données ou authentifié le client, mais la conversation a été transférée à un humain (hors quota).
Contained resolution : l'agent IA a répondu et le client n'a rien redemandé, mais la vérification par le modèle de langage n'a pas confirmé la résolution (hors quota).
Verified resolution : l'agent IA a répondu, le client n'a pas demandé d'aide supplémentaire, et un modèle de langage a confirmé que le problème était réglé. C'est le palier facturé.
La conversation est considérée comme terminée 2 heures après le dernier message en messaging (réglable jusqu'à 72 heures), et 72 heures après en e-mail.
Ce qu'il faut savoir : c'est aujourd'hui la définition la plus proche de ce que le mot « résolution » veut dire. La vérification par un modèle de langage suit la même logique qu'un évaluateur IA. La différence tient au périmètre : seules les conversations traitées par l'agent IA sont classées, et l'escalade est par construction hors résolution.
Chez ViaSay, un évaluateur IA explique le verdict de chaque conversation
Chez ViaSay, un évaluateur IA distinct du bot relit chaque conversation terminée, y compris celles gérées par des parcours scriptés sans IA générative. Il répond à quatre questions : de quoi parlait la conversation, la demande a-t-elle été traitée, le bot avait-il l'information, et comment l'utilisateur l'a-t-il vécue ?
Trois choix de définition distinguent ce verdict des deux précédents.
L'escalade correcte est une résolution. Un bot qui identifie que la demande dépasse son périmètre et transfère proprement a traité la demande. Un bot qui refuse l'escalade sans alternative, ou transfère une question qu'il savait traiter, a échoué.
Ce choix évite de régler le bot pour retenir le client à tout prix.
Le silence ne décide rien. Le verdict porte sur ce qui a été donné au client avant son départ : la réponse était-elle pertinente, la redirection valide, l'escalade justifiée ?
Un client parti sans un mot après une route utilisable est résolu ; parti après une réponse générique, il ne l'est pas. S'il part alors que le bot lui demandait un numéro de réservation ou lui proposait un choix, la conversation est mise à part. Rien n'a été délivré, donc rien n'est jugé.
C'est l'inverse d'une résolution assumée, où le silence vaut accord par défaut.
Chaque verdict est justifié. Sur chaque conversation, le survol de l'étiquette du verdict en affiche la raison en une phrase. L'évaluateur peut se tromper, mais ses erreurs restent visibles.
Le modèle économique enlève aussi un biais : rien n'étant facturé à la résolution, nous n'avons aucune raison de compter large.
Ce qu'il faut savoir : avec cette définition, les clients ViaSay en production se situent entre 50 et 85 % de résolution. Ce taux est plus bas que les chiffres d'automatisation habituels, car la définition est volontairement stricte.
Comment lire le taux de résolution annoncé par n'importe quel éditeur ?
Quatre questions suffisent à replacer n'importe quel taux de résolution dans son contexte : le silence, l'escalade, le dénominateur et l'accès au verdict. Posez-les à chaque éditeur avant de comparer des chiffres ou des prix.
Le silence compte-t-il comme résolu ? Si oui, le chiffre inclut les abandons silencieux.
L'escalade est-elle un échec, un succès, ou hors compte ? Chaque réponse pousse le bot dans une direction différente.
Qu'est-ce qui sort du dénominateur ? Une correction de dénominateur est légitime si le taux d'automatisation reste calculé sur le total, à côté.
Peut-on ouvrir la conversation derrière le verdict, et lire pourquoi ? Sinon, le chiffre ne peut pas être vérifié.
Ces quatre questions font partie des 12 questions à poser aux éditeurs dans un appel d'offres chatbot IA.
Comparer les éditeurs sur vos propres conversations
Une démo de 30 minutes sur vos sujets et vos parcours, avec l'écran des conversations non résolues.
Questions fréquentes
Quelle est la définition du taux de résolution d'un chatbot ? C'est la part des conversations qu'un chatbot compte comme résolues, mais chaque éditeur définit « résolue » à sa façon. Deux taux ne se comparent donc qu'à définition égale.
Comment Intercom Fin compte-t-il une résolution ? Une résolution est comptée quand, après la dernière réponse de Fin, le client confirme que la réponse lui convient ou quitte la conversation sans redemander d'aide. Chaque résolution est facturée 0,99 $. Une escalade par défaut n'est ni comptée ni facturée, pas plus qu'une conversation abandonnée après une question de clarification.
Qu'est-ce qu'une « Verified resolution » chez Zendesk ? Depuis le 18 mai 2026, c'est une conversation où l'agent IA a répondu et où le client n'a pas demandé d'aide supplémentaire. Un modèle de langage a en outre confirmé que le problème était réglé. C'est le seul palier facturé ; les « Contained resolutions » non vérifiées et les escalades assistées sont hors quota.
Pourquoi le taux de résolution d'Intercom a-t-il augmenté en juillet 2026 ? Parce que les conversations « Fin Constrained », où Fin n'a pas eu l'occasion de répondre, sont sorties du dénominateur. Sur l'exemple officiel, le taux passe de 33 % à 50 % sans changement du taux d'automatisation.
Comment ViaSay compte-t-il une résolution ? Un évaluateur IA distinct du bot relit 100 % des conversations terminées, scriptées comprises, et juge si la demande a été traitée. Chaque verdict est justifié en une phrase, et rien n'est facturé à la résolution.
