Trois éditeurs, trois façons de compter une résolution. Et comme deux d'entre eux facturent à la résolution, la définition n'est pas qu'une affaire de reporting : c'est une ligne de la facture.

Ce comparatif s'appuie sur la documentation publique de chaque éditeur, consultée en septembre 2026. Les définitions bougent : Intercom a changé la sienne en juillet, Zendesk en mai. Nous mettrons cette page à jour à chaque changement documenté.

Le comparatif, critère par critère

Qui décide qu'une conversation est résolue ?

• Intercom Fin : Le comportement du client après la dernière réponse de Fin

• Zendesk AI agents : Un modèle de langage relit la conversation et confirme, ou non

• ViaSay : Un évaluateur IA distinct du bot relit chaque conversation terminée

Silence du client = résolu ?

• Intercom Fin : Oui : « assumed resolution » si le client quitte sans redemander d'aide

• Zendesk AI agents : Non par défaut : sans vérification LLM, c'est une « Contained resolution », non facturée

• ViaSay : Le silence ne décide rien : ce qui a été donné avant est jugé. Après une route utilisable, résolu ; après une réponse vide, non résolu ; après une étape en attente (question, identifiant, choix), mis à part

Escalade vers un humain

• Intercom Fin : Non facturée, non comptée comme résolution (sauf « Procedure handoff » configuré, facturé)

• Zendesk AI agents : « Assisted escalation », hors résolutions

• ViaSay : Comptée résolue si elle est correcte (limite identifiée, transfert propre), non résolue si refusée sans alternative

Dénominateur

• Intercom Fin : Conversations où Fin a eu l'occasion de répondre (depuis juillet 2026, hors « Fin Constrained »)

• Zendesk AI agents : Conversations traitées par l'agent IA

• ViaSay : 100 % des conversations terminées, scriptées comprises

Vérification

• Intercom Fin : Aucune relecture ; règle comportementale (confirmation ou absence de nouvelle demande)

• Zendesk AI agents : Relecture LLM ; fenêtre de fin de conversation 2 h en messaging (réglable jusqu'à 72 h), 72 h en e-mail

• ViaSay : Relecture par l'évaluateur après la fin de chaque conversation, verdict stocké et justifié

Verdict consultable par conversation

• Intercom Fin : Outcome par conversation

• Zendesk AI agents : Tier par conversation

• ViaSay : Verdict + justification en une phrase, par conversation

Cause de l'échec

• Intercom Fin : Non

• Zendesk AI agents : Non

• ViaSay : Oui : knowledge gap distingué des autres causes

Facturation

• Intercom Fin : 0,99 $ par résolution

• Zendesk AI agents : Par « Verified resolution », selon le palier souscrit

• ViaSay : Licence annuelle avec volume de conversations inclus ; pas de facturation à la résolution

Sources : Fin AI Agent outcomes, Update to Fin performance metrics, Zendesk : About automated resolution tiers.

Intercom Fin : la résolution comme comportement

Chez Intercom, une résolution est définie par ce que fait le client après la dernière réponse de Fin. S'il confirme que la réponse lui convient, c'est une résolution confirmée. S'il quitte la conversation sans redemander d'aide, c'est une résolution « assumée ». Les deux sont facturées 0,99 $.

Deux cas sortent du compte. Une escalade selon la logique par défaut de Fin n'est pas facturée et n'est pas une résolution. Et quand Fin pose une question de clarification à laquelle le client ne répond jamais, la conversation est « abandonnée » : aucun état de résolution, rien de facturé.

Depuis juillet 2026, Intercom retire aussi du dénominateur les conversations « Fin Constrained », où Fin était actif mais n'a pas eu l'occasion de répondre. Sur l'exemple officiel, le taux de résolution passe de 33 % à 50 % ; le taux d'automatisation, calculé sur le total, ne bouge pas. C'est une correction de dénominateur défendable, et Intercom a eu la transparence de la documenter avec un avant/après.

Ce qu'il faut savoir : la résolution assumée repose sur le silence. Un client qui a obtenu une réponse générique et fermé la fenêtre compte comme résolu, et comme facturé. C'est le point que vos équipes doivent surveiller dans le reporting.

Zendesk : la résolution comme palier vérifié

Depuis le 18 mai 2026, Zendesk classe chaque conversation traitée par un agent IA dans un palier.

• Assisted escalation : l'agent IA a collecté des données ou authentifié le client, mais la conversation a été transférée à un humain. Hors quota.

• Contained resolution : l'agent IA a répondu, le client n'a rien redemandé, mais la vérification par LLM n'a pas confirmé la résolution. Hors quota.

• Verified resolution : l'agent IA a répondu, le client n'a pas demandé d'aide supplémentaire, et un modèle de langage a confirmé que le problème était réglé. C'est le palier facturé.

La conversation est considérée terminée 2 heures après le dernier message en messaging (réglable jusqu'à 72 heures), 72 heures en e-mail.

Ce qu'il faut savoir : c'est aujourd'hui la définition la plus proche de ce que le mot « résolution » veut dire, et le passage par une vérification LLM est la même logique que celle d'un évaluateur IA. La différence tient au périmètre : seules les conversations traitées par l'agent IA sont classées, et l'escalade est par construction hors résolution.

ViaSay : la résolution comme verdict expliqué

Chez ViaSay, un évaluateur IA distinct du bot relit chaque conversation terminée, y compris celles gérées par des parcours scriptés sans IA générative, et répond à quatre questions : de quoi parlait-elle, la demande a-t-elle été traitée, le bot avait-il l'information, comment l'utilisateur l'a-t-il vécue.

Trois choix de définition distinguent ce verdict des deux précédents.

L'escalade correcte est une résolution. Un bot qui identifie que la demande dépasse son périmètre et transfère proprement a traité la demande. Un bot qui refuse l'escalade sans alternative, ou transfère une question qu'il savait traiter, a échoué. Ce choix évite de régler le bot pour retenir le client à tout prix.

Le silence ne décide rien. Le verdict porte sur ce qui a été donné au client avant qu'il parte : la réponse était-elle pertinente, la redirection valide, l'escalade justifiée. Un client parti sans un mot après une route utilisable est résolu. Parti après une réponse générique, non résolu. Parti alors que le bot lui demandait un numéro de réservation ou lui proposait un choix, il est mis à part : rien n'a été délivré, rien n'est jugé. C'est l'inverse d'une résolution assumée, où le silence vaut accord par défaut.

Chaque verdict est justifié. Sur chaque conversation, le survol du tag affiche la raison en une phrase. L'évaluateur peut se tromper ; il ne peut pas se cacher.

Le modèle économique enlève aussi un biais : la licence inclut un volume de conversations, rien n'est facturé à la résolution. Il n'y a donc aucune raison, pour nous, de compter large.

Ce qu'il faut savoir : avec cette définition, les clients ViaSay en production se situent entre 50 et 85 % de résolution. C'est plus bas que les chiffres d'automatisation habituels, et c'est voulu.

Comment lire un chiffre d'éditeur, quel qu'il soit

Quatre questions suffisent à replacer n'importe quel taux de résolution dans son contexte.

1. Le silence compte-t-il comme résolu ? Si oui, le chiffre inclut les abandons silencieux.

2. L'escalade est-elle un échec, un succès, ou hors compte ? Chaque réponse pousse le bot dans une direction différente.

3. Qu'est-ce qui sort du dénominateur ? Une correction de dénominateur est légitime si le taux d'automatisation reste calculé sur le total, à côté.

4. Peut-on ouvrir la conversation derrière le verdict, et lire pourquoi ? Sinon, ce n'est pas un chiffre, c'est une promesse.

Ces quatre questions font partie des 12 questions à poser aux éditeurs dans un appel d'offres chatbot IA.

Ce qu'il faut retenir

• Trois définitions, trois logiques : comportement du client chez Intercom, palier vérifié par LLM chez Zendesk, verdict expliqué par un évaluateur chez ViaSay.

• Le silence est le point de divergence principal. Résolu chez Intercom, non vérifié chez Zendesk, jugé sur ce qui le précède chez ViaSay.

• L'escalade aussi. Hors compte chez Intercom et Zendesk, résolution si elle est correcte chez ViaSay.

• Quand la facturation dépend de la définition, lisez la définition avant le prix.

• Les définitions bougent. Deux changements majeurs en 2026. Vérifiez la date de la documentation que vous lisez.

Comparer sur vos conversations, pas sur la documentation

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Questions fréquentes

Comment Intercom Fin compte-t-il une résolution ? Une résolution est comptée quand, après la dernière réponse de Fin, le client confirme que la réponse lui convient ou quitte la conversation sans redemander d'aide. Chaque résolution est facturée 0,99 $. Une escalade par défaut n'est ni comptée ni facturée ; une conversation abandonnée après une question de clarification non plus.

Qu'est-ce qu'une « Verified resolution » chez Zendesk ? Depuis le 18 mai 2026, c'est une conversation où l'agent IA a répondu, le client n'a pas demandé d'aide supplémentaire, et un modèle de langage a confirmé que le problème était réglé. C'est le seul palier facturé ; les « Contained resolutions » non vérifiées et les escalades assistées sont hors quota.

Pourquoi le taux de résolution d'Intercom a-t-il augmenté en juillet 2026 ? Parce que les conversations « Fin Constrained », où Fin n'a pas eu l'occasion de répondre, sont sorties du dénominateur. Sur l'exemple officiel, le taux passe de 33 % à 50 % sans changement du taux d'automatisation.

Comment ViaSay compte-t-il une résolution ? Un évaluateur IA distinct du bot relit 100 % des conversations terminées, scriptées comprises, et juge si la demande a été traitée : réponse directe, redirection valide ou escalade correctement gérée. Le silence du client ne décide rien : c'est ce qui lui a été donné avant qu'il parte qui est jugé. Chaque verdict est justifié en une phrase, consultable par conversation. Rien n'est facturé à la résolution.

Peut-on comparer les taux de résolution de deux éditeurs ? Pas sans ramener les deux à la même définition. Posez les quatre questions : silence, escalade, dénominateur, auditabilité. Puis demandez une démo sur vos propres conversations.