Plus d’une conversation sur deux avec le chatbot d’un bailleur social a lieu avant 9 h, après 18 h ou le week-end. C’est le premier enseignement des chatbots de deux bailleurs sociaux en production, que nous avons analysés de juillet à septembre 2026. Voici ce que demandent vraiment les locataires et les demandeurs de logement, ce que le chatbot ne sait pas encore faire, et par où commencer si vous préparez le vôtre.
L’essentiel
53 % des conversations ont lieu en dehors des horaires de bureau, dont 23 % le week-end.
Les demandes dépendent de l’endroit où le chatbot est installé. Sur l’espace locataire, 44 % des conversations portent sur l’espace lui-même. Sur le site institutionnel, 53 % viennent de demandeurs de logement.
92,6 % des conversations aboutissent, selon l’IA qui évalue chaque échange : le locataire obtient sa réponse ou la bonne orientation.
Les questions sur un dossier individuel, comme l’avancement d’une demande, demandent une connexion au système d’information du bailleur.
Certaines informations ne passent jamais par le chatbot, comme le code d’accès d’un immeuble : c’est une règle à écrire avant la mise en ligne.
Plus d’une conversation sur deux a lieu en dehors des horaires de bureau
Sur les chatbots des deux bailleurs sociaux étudiés, 53 % des conversations ont lieu avant 9 h, après 18 h ou le week-end. Les locataires écrivent tôt le matin, avant de partir travailler, et le samedi. Ce sont précisément les moments où le service relation locataires, ou le centre de relation client, ne répond pas au téléphone.
Le détail est régulier d’un bailleur à l’autre :
22 % des conversations ont lieu avant 9 h ;
18 % ont lieu après 18 h ;
23 % ont lieu le week-end, avec 14 % le samedi et 9 % le dimanche.
L’heure la plus chargée de la semaine est 9 h, juste devant 13 h et 8 h. Chez l’un des deux bailleurs, le service relation locataires ouvre à 9 h 30 : le pic de 8 h tombe donc avant l’ouverture. Son responsable l’avait lui-même remarqué, en suivant les premières semaines du chatbot.
Pour un bailleur, la conséquence est simple. Le chatbot ne remplace pas l’accueil téléphonique : il couvre les heures où personne ne peut répondre. Vérifiez vos horaires d’ouverture, puis regardez combien de demandes arrivent en dehors.
Le chatbot d’un bailleur social sert deux publics, les locataires et les demandeurs
Un chatbot de bailleur social ne reçoit pas les mêmes questions selon l’endroit où il est installé. Sur l’espace locataire, il répond à des locataires en place, qui veulent faire une démarche. Sur le site institutionnel, il répond surtout à des demandeurs de logement, qui veulent savoir comment déposer une demande et combien de temps attendre.
Chez le bailleur A, le chatbot est installé sur l’espace locataire, c’est-à-dire l’espace en ligne où le locataire consulte ses documents et paie son loyer. Les cinq premiers sujets y sont :
les difficultés d’accès et d’utilisation de l’espace locataire : 44 % ;
le détail d’une ligne de la quittance : 12 % ;
la dératisation et la désinsectisation : 7 % ;
l’attestation d’hébergement : 4 % ;
le double paiement par carte bancaire : 4 %.
Chez le bailleur B, le chatbot est installé sur le site institutionnel. La demande de logement social y représente 53 % des conversations, loin devant la recherche d’un contact au sein du bailleur (13 %) et l’espace locataire (8 %).
Les demandeurs posent des questions précises : les pièces à fournir, le renouvellement du numéro unique, les délais d’attribution. Beaucoup ont déjà déposé leur dossier et attendent une réponse depuis des mois. Pour eux, réciter la procédure ne suffit pas : la réponse doit reconnaître l’attente et indiquer ce qui dépend d’eux.
L’espace locataire est le premier sujet des locataires
L’espace locataire concentre les démarches, et donc les questions. Se connecter, réinitialiser un mot de passe, comprendre un message d’erreur : chez le bailleur A, ces difficultés représentent 44 % des conversations. Le chatbot devient le guide de l’espace locataire.
Chaque démarche bloquée produit une question. Le chatbot y répond en expliquant la marche à suivre. Il renvoie ensuite vers la bonne rubrique, par exemple « Mes documents » pour une quittance ou « Mes paiements » pour un règlement.
Les conversations révèlent aussi ce qui ne fonctionne pas. Quand la même question revient chaque jour sur une démarche précise, c’est souvent la page ou la fonctionnalité qu’il faut revoir, et non la réponse du chatbot. L’équipe projet de l’un des deux bailleurs le constate : le chatbot montre aussi ce que le bailleur doit améliorer.
Faites l’exercice : listez les cinq démarches les plus fréquentes de votre espace locataire, et vérifiez qu’une réponse claire existe pour chacune, avec le lien vers la bonne rubrique.
Les questions sur un dossier individuel demandent une connexion au SI
Un chatbot répond bien quand il faut comprendre une règle ou une démarche. Il bute dès que la question porte sur un dossier précis : « où en est ma demande de mutation ? », « pourquoi dois-je payer ce montant ? ». Pour y répondre, il doit être relié au système d’information du bailleur, c’est-à-dire à son CRM ou à son ERP.
Aucun des deux chatbots étudiés n’est encore relié au système d’information. Ils répondent à partir des contenus du bailleur : site, espace locataire, guides et procédures. Pour une question de dossier, ils expliquent la démarche et orientent vers le bon interlocuteur.
C’est pourquoi le taux de 92,6 % se lit avec sa définition. Une conversation compte comme aboutie quand le locataire obtient sa réponse ou la bonne orientation. Une partie des conversations aboutit donc à une orientation, pas à une réponse sur le dossier lui-même.
Les deux bailleurs préparent l’étape suivante : connecter le chatbot à leur système d’information, pour qu’il reconnaisse le locataire identifié, consulte son dossier et crée la demande à sa place. L’un d’eux la juge indispensable. Commencer sans cette connexion reste utile : vous mesurez d’abord les demandes réelles, puis vous connectez ce qui compte.
Certaines réponses relèvent de règles, et non de la technologie
Un chatbot de bailleur social doit savoir ce qu’il ne dit jamais. Chez l’un des deux bailleurs, les locataires demandaient souvent le code d’accès de leur immeuble. La règle a été écrite avec l’équipe : le chatbot ne communique jamais un code et oriente vers le gardien.
D’autres règles du même type s’imposent vite :
ne pas communiquer le nom ni les coordonnées directes d’un collaborateur ;
orienter vers le gardien, l’agence ou l’astreinte selon l’heure et la nature de la demande ;
rappeler qu’une réclamation doit être formulée par écrit, si c’est votre procédure.
Ces règles ne demandent aucun développement. Elles se décident avec le service relation locataires, avant la mise en ligne, puis s’ajustent au fil des conversations.
Ce qu’il faut faire pour préparer le chatbot de votre organisme
Relevez vos 20 questions les plus fréquentes. Partez des appels, des courriels et des passages à l’accueil, avec vos conseillers.
Choisissez où installer le chatbot. Sur l’espace locataire, il servira vos locataires ; sur le site institutionnel, vos demandeurs. Prévoyez des réponses distinctes pour chaque public.
Écrivez vos règles. Ce que le chatbot ne communique jamais, et vers qui il oriente selon l’heure : gardien, agence, astreinte.
Préparez les pics prévisibles. Remise en route du chauffage, régularisation des charges, enquête SLS : publiez les réponses avant l’arrivée des questions.
Relisez les conversations chaque mois. Repérez les sujets en hausse, complétez les réponses, puis décidez quand connecter votre système d’information.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un chatbot pour bailleur social ? C’est un assistant virtuel, aussi appelé agent conversationnel, installé sur le site ou l’espace locataire d’un organisme HLM. Il répond par écrit, à toute heure, aux questions des locataires et des demandeurs de logement, à partir des contenus du bailleur.
À quelle heure les locataires écrivent-ils au chatbot de leur bailleur ? Sur les deux chatbots étudiés, 53 % des conversations ont lieu en dehors des horaires de bureau. L’heure la plus chargée est 9 h, et 23 % des conversations ont lieu le week-end.
Un chatbot peut-il remplacer le service relation locataires ? Non. Il traite les questions simples à toute heure et oriente le reste vers le bon interlocuteur. Les demandes techniques complexes et les situations sensibles restent traitées par les équipes.
Un chatbot peut-il répondre sur le dossier d’un locataire ? Oui, s’il est relié au système d’information du bailleur. Sans cette connexion, il explique les démarches et oriente pour les questions propres à un dossier.
Un chatbot de bailleur social est-il conforme au RGPD ? Oui, à deux conditions : des données hébergées dans l’Union européenne, et un bailleur qui garde la maîtrise des contenus et des conversations. Avec ViaSay, les conversations et la base de connaissances sont hébergées en France.
Un bailleur social peut-il acheter un chatbot via l’UGAP ? Oui, si la solution est référencée à l’UGAP, la centrale d’achat public : c’est le cas de ViaSay. En passant par la centrale, un organisme HLM n’a pas à lancer sa propre procédure de mise en concurrence.
Méthodologie
Période : du 1er juillet au 30 septembre 2026.
Périmètre : les chatbots de deux bailleurs sociaux, tous deux construits avec ViaSay. Le premier est installé sur l’espace locataire (3 488 conversations), le second sur le site institutionnel (1 187 conversations). Soit 4 675 conversations au total.
Source : l’Analytics de ViaSay, qui classe automatiquement chaque conversation par sujet et évalue si elle a abouti.
Conversation aboutie : le locataire a obtenu une réponse à sa demande ou la bonne orientation, sans intervention humaine. Le taux de 92,6 % est calculé sur les 4 532 conversations engagées, c’est-à-dire celles où l’utilisateur a réellement posé une question.
Horaires de bureau : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Paris.
Limites : deux bailleurs, un trimestre qui inclut l’été, et des intitulés de sujets propres à chaque chatbot. Les constats des équipes viennent de nos réunions de suivi avec les deux bailleurs.
Vous préparez un chatbot pour votre organisme ? Commencez par la liste de vos 20 questions. Pour voir ce qu’un chatbot répondrait à vos locataires, découvrez notre page dédiée aux bailleurs sociaux.
ViaSay est référencé à l’UGAP : si vous préparez un appel d’offres, contactez-nous.